スマホ修理店のスタッフ向けの接客マニュアルに含めるべき100個の具体的なポイントです。このリストを活用して、顧客サービスを向上させましょう。
1. 挨拶
1. 笑顔で「いらっしゃいませ」と言う。
2. 初めてのお客様には「当店をご利用いただきありがとうございます」と述べる。
3. 常連のお客様には談笑を交えながらお迎えする。
4. 名札を見やすい位置に付けて、名前で呼びかけるときに活用する。
2. 顧客の問い合わせ対応
5. 電話に出る際は3コール以内で応答する。
6. 受話器を取ったら「〇〇店、〇〇（名字）がお受けいたします」と名乗る。
7. お問い合わせ内容を逐一メモに取る。
8. お客様が話している間は話を遮らない。
3. ニーズの把握
9. お客様の説明を繰り返し確認する。
10. 修理歴や過去のトラブルを尋ねる。
11. 可能であれば実際に問題を再現してもらう。
12. 修理希望箇所を図示したフォームに記入してもらう。
4. 修理内容の説明
13. 修理プロセスをステップバイステップで説明。
14. 代替案を提示する際はメリット・デメリットを明確にする。
15. 費用見積もりを詳しく説明し、追加費用の可能性も伝える。
16. 修理にかかる時間の目安を具体的に示す。
5. 作業中の対応
17. 修理中は作業の進捗をお客様に定期的に知らせる。
18. 追加の作業が必要になった場合は事前に許可を得る。
19. 作業場所の清掃を徹底し、他の業務の邪魔にならないようにする。
20. 修理完了後、動作確認を行い、その結果をお客様に報告。
6. 修理後のフォローアップ
21. 修理の効果と状態を詳しく説明。予防策もアドバイス。
22. お客様の満足度を確認し、評価を依頼する。
23. 保証内容を再確認し、手続きについて説明。
24. 次回来店時の特典などを案内。
7. クレーム処理
25. クレームを受けたら、まずは冷静に話を聞く。
26. 相手の感情に寄り添い、「ご不便をおかけして申し訳ありません」と伝える。
27. 解決策を複数提示し、選択肢を与える。
28. クレーム内容を記録し、後日対応策の反映を確認する。
8. 特殊サービス対応
29. 緊急修理の際は即座に対応。同時にお客様に緊急対応費用を確認する。
30. 水没端末については、すぐに電源を入れないように促す。
31. データ復旧サービスを提供の際、可能性とリスクを説明する。
32. 特殊素材ケースの修理には予め相談を行う。
9. レジ操作と金銭管理
33. 金銭の受け渡しは相手の目を見て確認。
34. お釣りは正確に、状況に応じて必ず確認しながら渡す。
35. 領収書は事前に希望するか確認。
36. 会計内容を再確認し、顧客に確認してもらう。
10. 店内環境管理
37. 店内音楽は適度なボリュームで流す。
38. 受付カウンターの整理整頓を徹底。
39. 修理スペースは清潔を保ち、定期的に除菌。
40. 顧客用トイレの清掃を毎日行う。
これらのポイントに基づき、日々の接客業務を行うことで、顧客満足度の向上につながることでしょう。スタッフ全員で共有し、実践していただくことで、さらに質の高いサービスを提供できます